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弹个车投诉?客户投诉的类型与三大心理需求是什么?

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发表于 2019-11-15 14:12:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
弹个车投诉?客户投诉的类型与三大心理需求是什么?客户投诉,是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来面对的问题。这一方面是由于随着消费者法律意识的不断增强,消费维权意识不断提高;另一方面,即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品,最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处。于是,我们看到,在各行业特别是服务业不断地强调服务承诺制的同时,客户投诉事件仍然频频发生。因此,如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。

QQ截图20191115140907.jpg

弹个车投诉?客户投诉的类型与三大心理需求是什么?不同企业的客户投诉案例虽然千差万别,但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。
(一) 弹个车投诉?客户投诉的类型与三大心理需求是什么?客户投诉的类型
大体可分为以下几种:
1.对产品质量或性能有疑义;
2.对工作人员的服务态度不满意;
3. 弹个车投诉?客户投诉的类型与三大心理需求是什么?认为价格、收费或结算方式不合理;
4.对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;
5. 弹个车投诉?客户投诉的类型与三大心理需求是什么?发生意想不到的异常事件而引发的投诉(如在享受产品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等)。

(二)客户投诉的三大心理需求
弹个车投诉?客户投诉的类型与三大心理需求是什么?一般来讲,客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买,但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买,也并不投诉,却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉(在本文中,客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉,不作为研究讨论范围)。
弹个车投诉?客户投诉的类型与三大心理需求是什么?那么,这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为,客户投诉有三大心理,即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。


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