简单来说，客户关系管理（CRM）软件，又称市场服务软件（Marketing Service Application，MSA），是用来帮助组织更有效率地管理和改善其与客户及前、后期伙伴之间的关系的应用，它能够更轻松地收集客户数据，开发出精准的标准营销管理，也能更快更有效率地对客户进行有效沟通，最终获得更好的服务。在市场服务管理环境中，有许多组织选择实施一种叫做客户路径模式的市场营销策略，也称为营销自动化（MA），средство автоматизации продаж (Sales Automation，SA)。它是客户生命周期管理（CLM）的一部分，用于向目标群体的客户提供适当的产品和服务解决方案，以满足其需求并使客户与公司建立良好的长期关系。
SLM（客户关系管理）软件是一种混合客户关系管理解决方案，它具有客户路径模式、CRM和其他市场推广工具的综合体，它可以帮助企业快速而有效地实现营销活动。SLM包含了一系列定义好的过程，可以帮助企业提高客户效率。它涵盖了从客户识别到客户服务等一系列活动和步骤，所有这些步骤有助于企业与客户建立良好的关系，提高客户满意度和口碑，同时还可以帮助企业统一营销计划和客户参与度，辅助企业改进营销方案，更新交互方式以及参与活动，从而向客户提供更好的体验。
SLM 利用一组协调好的工作流程来处理营销自动化过程和客户服务的一系列活动。在SLM的工作流中，企业可以通过使用精心设计的模板来自动跟踪客户活动，收集有关客户群体的有价值的数据，分析意向客户的行为和兴趣，并对客户的触发活动进行及时响应。SLM可以帮助企业更加方便快捷地与客户互动，并利用细分市场技术来向特定客户群体发送消息，使用有效的全渠道和引擎，有效地管理营销数据，提高营销收益，改善营销策略和可视化分析产品，最终提高销售收益。
由于SLM具有自动化行为和针对性推送信息等功能，可用于从客户获取有价值的数据，形成反馈，并基于此反馈在客户体验的基础上把客户细分到不同的类别中。SLM可以帮助企业将客户分组，更好地了解客户，提高客户活跃度，以及将不断变化的客户行为融入营销活动中，及时制定准确的营销策略，实现个性化定制化的营销，以满足客户的需求，促进长期客户关系建立和持续发展。
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