新春走基层 |“12345”热线春节不打烊

狂奔的小牛

全媒体首席记者 朱科 通讯员 杜强 周阳
“您好，这里是襄阳市‘12345’政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”2月6日上午9点，“12345”热线大厅内一片繁忙景象，电话铃声、话务员的答复声不绝于耳。
春节假期，“12345”热线话务员和系统运维人员坚守岗位，实行7×24小时值班制度，确保政府与市民之间的“连心桥”时时畅通。
“虽然是春节期间，但‘12345’热线每天的来电量超过3000个。”市政务服务与大数据管理局政务公开科科长魏亚平告诉记者，为了及时妥善解决群众诉求，“12345”热线90多名话务员实行三班倒，提供全天候人工话务服务。
据了解，市民最近拨打“12345”热线咨询最多的是交通出行政策。市民来电提出的问题，95%可由话务员通过搜索智能知识库在线答复。而这一整套流程的顺畅运行，离不开襄阳华为云数据中心的技术支持。
表示设备正常运行的绿色信号灯不停闪烁，散热装置发出有规律的鸣响……走进襄阳华为云数据中心设备仓库，“12345”热线平台的10多台设备正高效平稳运行着。
“春节期间，我们每天都要对‘12345’热线平台的硬件设备进行巡检。一旦设备出现故障，我们会第一时间维修，确保便民热线不掉线。”襄阳华为云数据中心运维人员许欣说。
除了硬件设备，襄阳华为云数据中心的工作人员还要对“12345”热线平台的软件系统进行定期检查。为了应对突发情况，该中心还制定了应急预案，成立了双重安全保障组，并加大巡检频率，每天的检查次数达到六次。
2021年以来，“12345”热线全力打造为民便民的政务服务“总客服”，实行“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”，确保“事事有回音，件件有着落”。去年全年，该热线接听群众来电90多万个，解决了许多企业、群众“急难愁盼”问题。

《襄阳日报》（2022年2月8日02版）
（编辑：蒋琦威 审核：肖雨蒙）