2022湖北移动“心级服务”品质再升级

大武汉崛起

新春之际，万象更新，“心级服务”品质再升级。湖北移动承载“红色初心”，锻造优质服务与您同行。持续以专业、热诚、执着为民服务，持续为您带来舒心、贴心、暖心的优质体验。

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不平凡的2021已经成为过去，2022的篇章现已开启 ，为迎接新生活的期待，在新春持续提升产品与服务质量升级，让广大客户对移动业务的感知稳步提升。

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中国移动发布“心级服务”品牌，这是中国移动新的历史起点，承载新的历史使命。“心级服务”的品牌内涵就是“用心服务、让爱连接、创造美好”，旨在为移动客户带来更加“舒心、贴心、暖心”的服务体验，不断满足人民群众对美好生活的需要。

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5G基建攀上新高度，打造更畅快的网络
2021年，湖北移动5G基站建设、网络覆盖、服务能力等发展攀上新高度，驶入快车道。目前，已累计建成5G基站2.9万个，实现全省市、县城区以及重点乡镇、重点区域良好覆盖。并建成覆盖省、市、县、乡、村的光纤网。在农村、贫困地区，也已建成开通农村移动4G基站4.75万个，农村行政村基本实现全覆盖。

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明白消费客户放心，提供更透明的资费
为进一步保障客户的消费知情权和选择权，湖北移动在持续落实“0000统一查询和退订”、“业务订购二次确认”等透明消费的举措下，还贴心推出新版账单功能，账单清清楚楚，消费明明白白。
放心消费我承诺，营造更安心的环境
为拓宽消费维权渠道，2021年3月，湖北移动率先入驻“湖北3·15消费投诉和解平台”， 有效促进消费纠纷源头和解。通过该平台，湖北移动可及时与客户沟通，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。截止11月，湖北移动全面实现24小时满意办结，大大提高了投诉处理效率。积极承担央企社会责任、践行为民服务宗旨，业务使用更安心。

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作为落实党中央“我为群众办实事”的重要实践，湖北移动始终坚守“红色通信”初心，积极履行央企“三个责任”，致力于提供高品质、可信赖的信息通信服务。
“移”呼百应，奔赴战“疫”前线
2021年，面对新一轮新冠肺炎疫情，湖北移动全面进入应急工作状态。第一时间组织保障队伍，奔赴各地战“疫”前线，对中风险地区以及党政军、疾控医院隔离点等重点区域4G/5G站点进行通信保障，确保网络畅通。
危急时刻，无数移动人逆向而行，迅速下沉社区协助全员核酸采集、挨家挨户防疫宣传、帮助老人接种疫苗……谱写大爱的动人篇章。

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乘风破浪移动人，保障通信“生命线”
在防汛抗洪等大考面前，乘风破浪的移动人冲上一线。争分夺秒为机房排水，加固挡水墙，水淹过膝也全然不顾，只为保障核心机房安全。
在通信应急层面，湖北移动为受灾用户提供延迟停机服务，全力保障10086应急话务正常接续，累计发送防汛预警和安全提示短信2200万条，努力实现客户服务“永远在线”。

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做好平凡小事，成就不凡服务。湖北移动聚焦客户最关注的“急难愁盼”问题，优质举措精准出击，着力增强客户的获得感、幸福感与安全感。
织密防诈“安全网”，守护客户“钱袋子”。为切实维护人民群众财产安全，有效应对网络诈骗之“急”，湖北移动充分利用自身技术优势，建立了“全面打、精准控、全民防”三位一体数智化反骚扰诈骗防控体系，助力维护社会治安与人民群众合法权益。
“银发族”跨越“数字鸿沟”，乐享美好生活。5G时代，为助力银发族群跨越数字鸿沟之“难”，湖北移动围绕完善服务渠道、推出老年人资费套餐、优化现有产品、推出适老业务等九个方面推出十一项具体举措。在提高适老化服务能力方面，全年累计组织232场适老化专项培训，参训人员超过4千人，成立专项服务组143个，赴432个社区开展服务活动，覆盖用户超过1.4万户，着力提升老年人幸福感，切实彰显了央企社会责任和使命担当。

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内外预警宽带无忧，保障网络“加速度”。针对创城线路改造导致的宽带故障投诉问题，解决客户网络之“愁”。湖北移动建立内外部预警反应机制，各大部门联动协同，明确职责，责任到人，在高效提升宽带故障抢修效率的同时切实保障了客户权益，持续巩固群众满意评价成果。
健全宽带主动服务，下沉乡村社区精准帮扶。为提升宽带装维反应速度，以高效态度落实客户快速上网之“盼”。湖北移动推出宽带主动服务方案，装、诊、维结合的主动服务进驻机制等措施，保障了移动客户的“全千兆”感知体验。有效压降宽带投诉，打造宽带服务满意新高度。

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不平凡的2021年已落幕，崭新的2022年已经开启，站在新一年的起点上，心级服务的愿景，有待擘画。湖北移动将从以下四个方面持续推动服务转型升级。
一是服务内容升级，从通信服务向信息服务拓展，从聚焦移动业务领域，向个人、家庭、政企、新兴产业全方位服务发展。
二是服务方式升级，从传统的营业厅、热线人工服务，发展为立体化、智能化的服务渠道体系。
三是服务体验升级，从单一服务，向沉浸式服务转变，细分场景，持续提升全历程客户体验。
四是服务效率升级，加强数智化赋能，为客户提供更有科技感、更智慧化的服务。
心级服务，品质再升级，未来，湖北移动将聚焦用户关心的方方面面点点滴滴，努力做到事事有回应，服务有改进，坚持“全心全意，为您服务”的服务宗旨，助力广大人民群众畅享信息服务美好生活。2022年，湖北移动与您心心相印，美美与共！

（责任编辑 彭青山）